3 exercices pour enseigner l'empathie à vos équipes

J'ai récemment perdu ma paire de lunettes de soleil préférée et je suis à la recherche d'une nouvelle paire. Les lunettes étaient un modèle plus ancien qui n'est plus fabriqué, j'ai donc cherché à contrecœur une paire similaire. Jusqu'à présent, je n'ai pas eu beaucoup de chance. Dans la plupart des magasins, les vendeurs étaient sympathiques et serviables, mais c'est à peu près tout. Jusqu'à ce que j'entre dans un SunglassHut le week-end dernier. Le vendeur m'a accueilli et m'a demandé si je cherchais quelque chose de spécial. Je lui ai dit, comme je l'avais dit à tous les autres vendeurs, que j'avais perdu ma paire de lunettes de soleil préférée et que j'essayais d'en trouver une nouvelle.

Au lieu de me parler des promotions en cours ou d'essayer de me guider sur ce qu'il pensait être le mieux, il m'a d'abord dit qu'il était désolé que j'aie perdu mes lunettes préférées. Il était authentique, et cela lui a immédiatement donné des points de confiance dans mon livre. Il m'a ensuite demandé ce que j'aimais dans mes vieilles lunettes. Il m'a demandé de les décrire en détail. Ensuite, il m'a fait visiter le magasin, en me signalant d'autres lunettes qui pourraient être un remplacement approprié.

Bien que je n'aie pas trouvé la paire parfaite ce jour-là, j'ai obtenu le nom du vendeur et j'ai promis de trouver une paire de l'entreprise et de les commander directement auprès de lui.

L'empathie peut sembler être un mot à la mode de nos jours, mais son pouvoir est réel. En seulement 10 minutes, un vendeur empathique a fait de moi un client fidèle.

Ce ne sont pas seulement les ventes qui profitent aux employés émotionnellement intelligents. Les équipes en profitent aussi. L'un des facteurs clés pour une équipe réussie est la présence d'empathie . Cette compétence n'est pas toujours quelque chose que les développeurs, les concepteurs, les spécialistes du marketing ou les gestionnaires apprennent au début de leur carrière.

Alors, comment aidez-vous votre équipe à perfectionner ses compétences empathiques ?

Comme toute compétence, l' empathie nécessite une certaine pratique . En grandissant, mes parents m'ont appris que des qualités comme la ténacité et la persévérance étaient les plus importantes. Ils m'avaient convaincu que si je pouvais survivre à une situation difficile ou continuer d'essayer, j'atteindrais finalement mes objectifs. Cet état d'esprit peut faire de l'idée d'empathie dans les affaires quelque chose qui semble agréable en théorie mais difficile en pratique pour certains employés.

Heureusement, il existe de nombreuses façons d'aider les équipes de formation à apprendre à être plus empathiques. Dans l'article d'aujourd'hui, nous aborderons trois exercices que les équipes peuvent effectuer pour favoriser un environnement plus empathique.

Exercice n°1 : George ou Georgina curieux

Nous avons tous entendu le dicton « la curiosité a tué le chat ». Mais est-ce vrai ? Souvent, surtout lorsqu'il s'agit d'innovation, la curiosité est ce qui sauve la journée. C'est aussi un excellent moyen d'aider les gens à développer de l'empathie.

Un excellent moyen d'amener les équipes à faire preuve de créativité est d'encourager leur curiosité à l'égard d'un étranger. L'un des « commandements » UX couramment cités stipule que nous ne sommes pas comme nos utilisateurs . Cela signifie que pour mieux comprendre l'utilisateur, les professionnels de l'UX doivent sortir d'eux-mêmes et oublier ce qu'ils savent, au moins pendant un petit moment. Comprendre un étranger est un excellent moyen de faire sortir les équipes UX de leur zone de confort et potentiellement à l'intérieur du monde des personnes pour lesquelles elles travaillent vraiment.


J'ai récemment essayé cela moi-même sur un long vol. Normalement, je resterais seul et éviterais tout contact avec la personne assise à côté de moi. Mais sur ce vol, je suis sorti de ma zone de confort et j'ai essayé d'en savoir plus sur les personnes assises à côté de moi. Après nous être présentés, j'ai essayé de poser quelques questions et je me suis fait un devoir d'écouter et de poser plus de questions. J'ai beaucoup appris sur deux parfaits inconnus et j'ai obtenu un aperçu rare de leur vie que je n'aurais pas eu si je n'avais pas été curieux.

Comment faire

Quand : Cet exercice peut être très amusant, mais pour certains, cela peut sembler être un peu de travail supplémentaire. Je recommanderais d'en faire un exercice mensuel ou trimestriel , en plus de l'un ou des deux autres exercices décrits dans cet article.

Comment : Attribuez à chaque membre de l'équipe la tâche de trouver trois éléments d'information auprès d'un parfait inconnu dans un délai prédéterminé. Les informations peuvent changer à chaque fois, ou rester les mêmes, mais les réponses doivent venir de la conversation. Parsemer simplement des étrangers de questions n'atteindra pas l'effet escompté. Les équipes doivent s'engager et interagir avec quelqu'un qu'elles ne connaissent pas et trouver comment obtenir les réponses requises.

Quelques exemples pourraient être ; Découvrez où une personne a grandi, sa nourriture ou son restaurant préféré, où elle irait en vacances si elle pouvait aller n'importe où gratuitement. Votre équipe peut proposer les questions ensemble, ou elles peuvent être assignées par un responsable. Une fois la date limite atteinte, rassemblez l'équipe pour partager ce que tout le monde a appris et comment la conversation les a touchés.

Temps nécessaire : La première fois que cet exercice est effectué, les équipes auront besoin d'environ 10 à 15 minutes pour comprendre l'objectif et le calendrier. Après le premier exercice, les questions et la date limite peuvent être envoyées par e-mail. Une fois que l'équipe a ses résultats, programmez une session de 30 à 60 minutes pour que l'équipe puisse partager ses résultats et ses techniques. C'est alors que la magie opère. Lorsque les équipes partagent leurs expériences et leurs tactiques, toute l'équipe apprend ce qu'il faut faire et ne pas faire pour mieux interagir avec des personnes qu'elles ne connaissent pas.

Exercice n°2 : hauts et bas hebdomadaires

Une partie de ce qui fait de l'empathie une compétence si puissante, en particulier pour ceux dans le domaine UX, est notre capacité à comprendre la situation d'autrui. Et une façon surprenante de nous entraîner à le faire est de permettre à nos collègues de faire preuve d'empathie envers nous également.

Le problème est que beaucoup d'entre nous ont été conditionnés à croire que le travail est un travail, et que nous ne devrions pas prendre les choses personnellement lorsque nous sommes sur l'horloge. Parfois, il peut être utile de saupoudrer un peu d'informations personnelles ici et là pour aider à développer l'empathie dans les équipes.

Nous le faisons ici au sein de l'équipe marketing de UserTesting . Chaque lundi, nous avons une réunion debout au cours de laquelle chaque membre de l'équipe partage un haut et un bas de la semaine dernière, à la fois dans sa vie personnelle et professionnelle.

Lorsque j'ai commencé avec l'entreprise, je dois admettre que j'hésitais à partager quoi que ce soit sur moi-même. Mais après quelques semaines, j'ai découvert que j'en apprenais davantage sur mes collègues et sur ce qui était important pour eux, au bureau comme à la maison. Après environ un mois, j'ai commencé à me sentir à l'aise de partager mes propres histoires, et peu de temps après, j'ai senti notre équipe devenir plus forte et plus collaborative.

En conséquence, il est devenu naturel pour moi de me demander, sinon de demander carrément, comment mes collègues et mes clients allaient (et le pensaient). Parce que mes collègues et clients sentaient que je me souciais vraiment de ce qui se passait dans leur vie, ils se sentaient plus à l'aise pour me dire exactement ce qu'ils voulaient ou ce dont ils avaient besoin.

Cet exercice est un moyen rapide et facile pour toute petite ou moyenne équipe de développer rapidement de l'empathie. (Cet exercice peut fonctionner pour des équipes plus grandes. Cependant, je recommanderais de diviser l'équipe en petits groupes pour que les réunions soient courtes.)

Comment faire

Quand : Cet exercice peut être pratiqué aussi souvent que nécessaire. Cependant, je suggère au moins une fois par semaine . Cela aide à développer un modèle, à encourager votre équipe à réfléchir sincèrement à ses réponses et à créer une habitude de l'exercice.


Comment : Rassemblez votre équipe pour une réunion rapide, au début ou à la fin de chaque semaine. Demandez à chaque membre de l'équipe de partager un point haut et un point bas personnel de leur semaine. (Vous pouvez également ajouter des hauts et des bas professionnels.) Prévoyez une minute ou deux pour la discussion après chaque haut et bas, mais essayez de rester bref et équilibré entre chaque individu.

Temps nécessaire : Cet exercice doit être bref, mais pas précipité. Environ 10 à 15 minutes devraient faire l'affaire, selon la taille de votre équipe.

Considérations spéciales : Ne soyez pas surpris si quelques membres de votre équipe sont réticents à partager leurs histoires personnelles au début. Si quelqu'un ne veut pas participer tout de suite, c'est très bien. Encouragez-les plutôt à partager une histoire professionnelle. Au fil du temps, ils se sentiront probablement plus à l'aise et seront disposés à partager avec le reste de l'équipe.

Exercice n°3 : Écoute active (AKA écoute clandestine polie)

Au collège, je me suis inscrit à contrecœur dans une classe de théâtre d'entrée de gamme pour répondre à mes exigences en matière d'enseignement général. Je n'étais pas seul. Beaucoup de mes camarades de classe étaient impatients de monter sur scène. Notre professeur était bien conscient de cela, cependant, et nous a confié une mission spéciale pour aider à apaiser et à développer l'empathie pour notre inévitable trac.

Nous étions chargés de sortir en public et d'écouter discrètement la conversation de quelqu'un d'autre. Plus c'est gênant, mieux c'est. Après avoir observé nos conversations, il nous a été demandé de les présenter au groupe en décrivant les émotions que nous avons ressenties exprimées, y compris les points de vue de toutes les personnes impliquées.

Bien que cet exercice ait pu être conçu pour un cours de théâtre de niveau collégial, c'est aussi un excellent moyen d'initier les équipes à l'empathie grâce à l'écoute active. Parce que les individus ne sont pas en mesure de participer à la conversation, ils se concentrent uniquement sur l'écoute et l'observation de la conversation, créant un espace unique pour une écoute ouverte et active.

Comment faire

Quand : Étant donné que cet exercice nécessite du travail à l'extérieur du bureau, un calendrier moins fréquent, comme semestriellement ou annuellement , imposera moins de charge aux équipes. Cependant, il peut être exécuté plus fréquemment si une équipe est à l'aise pour s'engager.

Comment : Avant d'envoyer une équipe pour écouter des personnes sans méfiance, il est important d'exprimer d'abord l'intention de cet exercice et de rappeler aux équipes que l'objectif n'est pas d'envahir la vie privée de qui que ce soit, mais plutôt de capter activement les morceaux de conversations que nous entendrions dans notre vie quotidienne normale. Les individus ne devraient pas nécessairement rechercher des conversations à écouter, mais plutôt accorder une plus grande attention aux conversations qui les entourent et écouter activement ce qu'ils entendent pendant le temps où ils seraient normalement à portée de voix. En règle générale, une semaine est suffisante pour permettre aux équipes d'écouter activement au moins une conversation. Je suggère d'attribuer cet exercice un vendredi et d'enchaîner avec une réunion de 30 à 60 minutes le vendredi suivant pour partager les connaissances que l'équipe a apprises.

Prime! Exercice n°4 : Vérifiez vos émotions

Si vous avez une équipe qui résiste au concept d'empathie, commencez par quelque chose d'un peu plus facile à comprendre : nos propres émotions. Une partie de ce qui rend l'empathie si puissante est qu'elle étend et relie notre compréhension de nos propres émotions à celles des autres. Bien sûr, cela suppose que nous soyons d'abord en contact avec nos propres émotions.

Parfois, il peut être difficile de sympathiser avec les autres simplement parce que nous n'avons pas fait attention à nous-mêmes. Cet exercice habitue les équipes à identifier d'abord leurs émotions selon leurs propres termes, ce qui devrait faciliter le passage à l'empathie avec les autres.

Cet exercice viendra naturellement pour tous ceux qui se rappellent de boire de l'eau, de s'asseoir droit ou de laisser leurs yeux se détacher de leurs écrans. Mais au lieu d'ajuster leur posture, ils feront un inventaire émotionnel.

Comment faire

Quand : Cet exercice fonctionne mieux s'il est effectué plusieurs fois par jour pendant la semaine de travail (bonus si votre équipe souhaite continuer le week-end). Si votre équipe a l'habitude de définir des rappels réguliers dans le cadre de sa routine quotidienne, cela peut être combiné avec cela ou vous pouvez établir trois heures fixes ou plus par jour pour que l'équipe passe une minute ou deux à se vérifier.

Comment : Aux heures fixées, demandez à votre équipe de consacrer jusqu'à cinq minutes à se concentrer sur ce qu'elle ressent. Vous pouvez laisser ce formulaire libre ou poser des questions telles que : « Quelle est votre humeur en ce moment et pourquoi ? » Cela peut être soit un exercice de réflexion, soit quelque chose que l'équipe note. Si vous demandez à votre équipe de noter leurs réponses, assurez-vous de prévoir du temps lors des réunions hebdomadaires pour donner aux gens la possibilité de se porter volontaires pour partager. Cela peut être particulièrement utile si l'équipe s'efforce de respecter un délai serré ou est confrontée à des défis.

Cet exercice est efficace car il aide non seulement votre équipe à entrer en contact avec son moi empathique, mais lui donne également l'occasion de partager ses réflexions, donnant au reste de l'équipe la chance de faire l'expérience et d'exprimer de l'empathie de première main.

Prochaines étapes

Des exercices comme ceux-ci sont d'excellents moyens d'encourager les équipes à développer leurs compétences d'empathie . Mais la véritable empathie ne commence pas et ne s'arrête pas avec le projet d'équipe occasionnel. Comme une culture centrée sur l'utilisateur, des compétences d'empathie efficaces doivent faire partie de l'ADN quotidien d'une équipe.

Pour commencer, il est utile de montrer l'exemple. Si vous gérez une équipe, essayez d'abord ces exercices vous-même. Ensuite, lorsque vous serez prêt à demander à votre équipe de les essayer, vous aurez vos propres expériences à partager. Lorsque votre équipe verra que vous comprenez ce que vous lui demandez de faire, elle sera un peu plus près de se mettre à la place de son utilisateur.

Promouvoir une culture centrée sur l'utilisateur dans une organisation est un excellent moyen de souligner l'importance de l'empathie sur le lieu de travail. Tant pour les utilisateurs que pour les collègues. En encourageant les équipes UX à considérer leurs semblables dans leur travail quotidien, un environnement plus inclusif et empathique émergera


Lien vers l'article original